促消费 稳增长 成都工商助力打造国际购物天堂

导读：2015年，成都市工商局以贯彻落实新《消法》为抓手，以营造良好消费环境、规范“互联网+服务市场”、促进旅游消费市场提档升级等工作为突破口，为建立多点支撑的消费增长格局创造条件，为成都打造国际购物天堂营造安全放心的消费环境，让市民的消费潜力成为拉动经济增长的强劲动力。

服务业增加值超过9000亿元、全市社会消费品零售总额达到8500亿元、国际品牌引进和自主创新与老字号升级优化品牌数量国内领先、电子商务移动支付应用普及率达到50%、旅游购物收入占旅游总收入比例达到30%……不断攀升的数字，构架起成都市民对打造国际购物天堂的企盼和信心。作为和消费息息相关的职能部门，成都工商如何交出一张满意的答卷呢？2015年，成都市工商局以贯彻落实新《消法》为抓手，以营造良好消费环境、规范“互联网+服务市场”、促进旅游消费市场提档升级等工作为突破口，为建立多点支撑的消费增长格局创造条件，为成都打造国际购物天堂营造安全放心的消费环境，让市民的消费潜力成为拉动经济增长的强劲动力。

新《消法》深入人心

维权更便捷

新《消法》实施一年多来，成都消费环境有什么变化呢？以各大卖场为核心的主要消费场消费投诉量是增加了还是减少了呢？记者11月9日来到伊藤洋华堂双楠店进行了探访。该店顾客相谈室相关负责人介绍：“新《消法》实施后，我们店立即着手按照新法规新要求贯彻落实，投诉率显著下降，消费者对咱们这里的消费环境满意度也不断在提高。”

“有了新《消法》，咱们消费者维权更有了底气。”正在店内购物的市民林欣给记者介绍了她通过投诉成功维权的实例：年初的时候，她在伊藤购买的一个吸奶器质量出现了问题。“吸奶效果很差，一个小时的吸奶量只有几滴。我去专柜要求退货处理，但专柜员工因该商品为卫生用品，且已使用过，没有答应我的退换要求。”当时听说在伊藤店还可以找商场进行现场投诉，林欣便进行了现场投诉，“接到投诉后，商场消费纠纷调解人员马上就到了现场。当了解到我身为一名新生产妇，且无法正常哺育宝宝，影响宝宝的健康成长时，他们立即联络专柜经理为我推荐更换其他品牌的吸奶器，并对使用说明进行了逐一的讲解，处理的结果让我非常满意。”

在新《消法》实施之前，维权时“投入和产出”不成正比，是多数消费者放弃维权的主要原因。而新《消法》的实施使得消费者维权意识提升，更多的消费者主动运用法律武器与商家协商解决。同时，无论行业和规模，商家们也能够更加自觉地遵守法律，增强自律意识，积极主动为消费者解决问题，不推诿、不搪塞，与政府监管一道形成了共同维护安全放心的消费市场的合力。

建立维权专家咨询制度

破解疑难消费争议

打造国际购物天堂，消费体验和质量安全是基础，更是保障。消费投诉中，商品质量问题往往高居榜首，商家和消费者也往往对是否有质量问题各执一词，给工商部门的调解处置带来较大的难度。通过持之以恒的调研和探索，疑难消费争议专家咨询制度让这一消费维权难题在成都得到破冰。

“我们建立起疑难消费争议专家咨询制度，目的就是为了加强流通领域商品质量监管。”成都市工商局消保处副处长辛建华告诉记者，通过制度的建立能及时、有效解决消费者投诉行政调解中的疑难质量投诉，最大限度节约消费者维权成本，提高行政调解工作效能。随着工作的展开，四川省纺织品质量监督检验站、成都产品质量检验研究院有限公司数名专家正式“上岗”。专家的参与目前已涉及服装鞋帽、家用电器和移动电话等商品消费领域。今年通过疑难消费纠纷专家机制解决纠纷26起，对纠纷的最终妥善解决起到了重要技术顾问作用。

辛建华介绍，建立这一制度就是因为专家能够从技术上洞察消费纠纷的根源，其作为“第三方”提供的意见也容易为争议双方所接受。“有的消费纠纷因技术上的问题弄不清而不容易说服双方，纠纷处理起来比较棘手，还有的消费纠纷本身就难以处理，如果处理不当，很容易被外界看作是行政不作为的表现，为了减轻这种矛盾冲突，专家参与调解消费纠纷这种方法应运而生。”

“先行赔付”制度

让购物体验更愉悦

让大量消费纠纷化解在基层、在企业。消费者维权渠道更畅通。

“为了充分保护消费者权益，我们对于每一个消费者的投诉都十分重视。”成都富森美家居股份有限公司副总经理岳清金说：“上次，有一名消费者购买了两个床头柜，过了一段时间到我们这里来投诉其中一个床头柜存在质量问题，抽屉不能完全关上，我们马上派人了解情况，最后查明属于制作家具的厂家没有把好关。为了协调处理好消费者的投诉，我们作为市场方立即先行作出了赔偿，随后才对家具制作厂家进行了追偿。”这仅是我市工商部门多年来指导企业践行商品质量问题“先行赔付”制度的一个缩影。

“先行赔付”制度的推广和实施，有效鼓励、引导了商场、超市、市场、展销会主办者和网络平台经营者根据自身经营特点，设立“消费维权服务站”，公示受理消费者投诉途径，并利用投诉服务电话、互联网以及移动互联通讯等多种方式，及时受理和处理消费者投诉，为消费者提供了一个安全放心、有保障的购物环境。